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Categoria: PROA

ANNA – SISTEMA DE ANÁLISE PROA

Dispor de acesso rápido e de qualidade à informação sobre os movimentos do mercado e do público-alvo sempre foi uma vantagem competitiva de grande valor estratégico para as empresas. Na era da revolução digital não poderia ser diferente. O desafio é como fazer o uso eficiente da inteligência proporcionada pelo Big Data para obter melhores resultados. Pensando nisso, desenvolvemos a ANNA, o Sistema de Análise da PROA Tecnologia.

ANNA é um software que consegue analisar e identificar informações específicas e até emoções em um grande volume de falas entre pessoas de forma automática. Trabalha em conjunto com outra tecnologia chamada Speech Analytics (reconhecimento de fala), que pode ser oral ou escrita, o que permite que se encontre palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e negativas, tanto em tempo real como em gravações. Essa tecnologia tem um grande potencial para empresas que possuem uma operação de atendimento ao cliente, onde diariamente são realizados milhares ou até milhões de interações entre clientes e operadores, seja para consulta de informações e prestação de serviços como em um SAC, como também argumentações e negociações como nas operações de televendas e cobrança.

Por meio da análise das interações (seja por telefone, chat ou e-mail) que os clientes têm com as empresas todos os dias é possível identificar inúmeras oportunidades de venda ou quais produtos ou serviços têm mais procura por determinada categoria de clientes para que sejam feitas mais ofertas para toda a carteira.

Outra vantagem fundamental é o monitoramento e treinamento dos agentes. Com ela é possível identificar desvios de linguagem que ocorreram durante os contatos, assim como formas de abordagem que mais agradaram (ou desagradaram) os clientes.

CONHEÇA ALGUMAS VANTAGENS DO SISTEMA DE ANÁLISE ANNA

Análise em tempo real: sistema de monitoramento em tempo real para que seja possível extrair informações e insights durante as ligações para melhores tomadas de decisão. Isto é, o sistema precisa destacar imediatamente qualquer alteração ou desvio durante um atendimento para que um incidente possa ser resolvido antes mesmo de se tornar um problema realmente.

Orientação para o operador durante o atendimento: com base na análise histórica de melhores práticas, o sistema diz ao agente qual a melhor saída, pensando em um melhor tempo de atendimento, uma melhor experiência para o cliente e/ou maximizar as oportunidades de vendas.

Categorização automática de chamadas: o software analisa 100% das ligações e as categoriza automaticamente seguindo as regras de negócio da empresa. Com isso, o banco de dados fica organizado e é possível tomar ações e efetuar buscas de forma efetiva.

Análise multicanal: análise das interações que são feitas via chat, e-mail, social media etc. Todas essas capacidades reunidas em uma única ferramenta reduzem o tempo de treinamento e facilita bastante a gestão da operação.

Transcrição do diálogo em texto (speech-to-text): com as interações transcritas fica mais fácil detectar as causas de problemas frequentes, soluções para essas situações, bem como o contexto em que esses temas foram citados.

Venha tomar um café com a gente e descubra tudo o que a ANNA pode fazer pelos seus negócios.

RETROSPECTIVA PROA 2018

Definitivamente, muita coisa boa aconteceu na Proa Tecnologia ao longo de 2018. Foi um ano intenso e muito bem aproveitado. Por isso, em clima de gratidão, queremos compartilhar com vocês alguns dos nossos principais momentos deste ano.

Começamos 2018 lançando novas frentes de negócio com soluções para Telecomunicações e Auditoria de Contas, além de trazermos novidades para os Sistemas de Automação de Processos, Aplicativos Moblie, SMS, consultoria e Chatbots. Com um novo time totalmente focado ao crescimento da PROA. Isso só foi possível graças às nossas novas parcerias e ao espírito de inovação e criatividade que são marcas características da PROA.
Terminamos o ano com a integração como um dos brokers oficiais do WhatsApp no Brasil; com isso teremos mais um canal de acesso aos nossos bots e atendimento a oferecer aos clientes do mercado.

Tivemos um crescimento expressivo com diversos clientes novos e parceiros, com um aumento de 50% frente a 2017 (em faturamento).

Nosso time cresceu muito e marcou presença em diversos eventos, ora para capacitação, ora para apresentar ao mercado as nossas soluções e expertise. Estivemos à frente da 1ª edição do Hackathon do IGEOC, uma maratona de 30 horas com profissionais de diversas áreas e uma grande iniciativa para o desenvolvimento de soluções nos processos de recuperação de crédito. Participamos do evento promovido pelo IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial, onde gestores de diversas áreas abordaram o tema da retenção e engajamento para a causa do cliente, a jornada do colaborador e o papel da liderança nesse processo. A lista de eventos é longa: IBM Cloud Discovery, CONAREC, Whow Festival…

Estreamos também a nova sede da PROA! Uma nova etapa da trajetória, fundamental para que a nossa equipe continuasse desempenhando a sua missão com energia e desenvolvendo soluções inovadoras com uma excelente estrutura. Cada espaço foi projetado com muito carinho para oferecer um ambiente que estimulasse ainda mais aquela criatividade que nos define e destaca.

Por último, depois de tanta dedicação, não poderia faltar o reconhecimento. A PROA Tecnologia ainda teve a honra de levar o XVIII Prêmio ABT na categoria Inovação Tecnológica, tendo como case vencedor “Leroy Merlin – Lia, atendendo sua construção”, chatbot desenvolvido com o sistema de computação cognitiva IBM Watson. Trouxemos para casa também o Prêmio CIC na categoria Melhor Projeto de Consultoria pelo case “APP Conectados: uma nova experiência”. O aplicativo passou a ser o principal ponto de contato entre os estudantes e as universidades que compõem o segmento EAD do Grupo Laureate.

Chegamos ao final de 2018 com a certeza do dever cumprido e cheios de energia para fazer a diferença em 2019!

O crescimento mobile e a Black Friday

O CRESCIMENTO MOBILE E A BLACK FRIDAY

A oitava edição Black Friday está prestes a começar e a perspectiva para as empresas é muito positiva.Um levantamento realizado pela Ebit | Nielsen – empresa que acompanha a evolução do varejo digital no Brasil – estima um aumento de 15%, o que resultaria em um faturamento de R$ 2,43 bilhões. E vale destacar o forte crescimento da participação dos dispositivos mobile a cada edição do evento no e-commerce brasileiro.

Em apenas quatro anos, a participação mobile durante a Black Friday sextuplicou. Em 2013, as compras realizadas por celular totalizavam apenas 4,4% do faturamento. Hoje, quase 30% dos pedidos acontecem pelo celular. Se comparado ao ano passado, estamos falando de um aumento de 81,8%.

O que impulsiona esse crescimento?

  • Em primeiro lugar, pode-se destacar a expansão do mercado dos smartphones e do acesso 3G e 4G no País. Em 2012, o número de brasileiros com acesso à internet era de 85 milhões e atualmente são mais de 130 milhões.
  • O acesso à informação é outro fator que alavanca as compras via mobile. O consumidor pesquisa muito mais antes de finalizar transações, busca navegar por sites de sua confiança e comparar preços por meio de aplicativos ou diretamente nas plataformas disponibilizadas pelos varejistas.
  • Como decorrência do acesso à informação e do maior acompanhamento dos órgãos públicos, o índice de desconfiança dos consumidores cai a cada ano.
  • Por parte das empresas, o investimento em tecnologia foi um ponto crucial para conquistar um público que ainda não se sentia seguro de finalizar a compra pelo celular. O desenvolvimento de sites e aplicativos mais seguros, com interface projetada para a melhor experiência e jornada de compra do usuário, foi um diferencial para a transmissão de credibilidade e reputação das organizações.

O e-commerce brasileiro atravessa um bom momento apresentando crescimento mesmo em tempos de crise. No primeiro semestre de 2018, 32% das transações foram feitas por meio de celulares, o que representa uma alta de 41% em relação ao mesmo período do ano anterior.

A tendência é clara: essa porcentagem da participação mobile no e-commerce será cada vez maior e as empresas precisam entender e acompanhar o seu consumidor para não o perder para a concorrência. A sua empresa já está preparada para essa revolução digital? Teremos o maior prazer em ajudá-lo.

COMO IDENTIFICAR A FÁBRICA DE APLICATIVOS IDEAL PARA O SEU NEGÓCIO

A transformação digital e a interatividade têm sido os grandes destaques nos maiores eventos do mercado de relacionamento por moldarem um novo perfil de consumidor, mais exigente e participativo. Como resposta, muitas empresas investem no desenvolvimento de aplicativos que as permitam não apenas acompanhar o ritmo dos seus consumidores, mas, também, antecipar-se às suas expectativas. Porém, o que é importante levar em consideração antes de contratar uma fábrica de aplicativos para alavancar os seus negócios?

PROCURE QUEM REALMENTE QUEIRA ENTENDER AS NECESSIDADES DA SUA EMPRESA

O mercado tecnológico está em alta, há muita demanda de criação e um grande número de empresas oferecendo o desenvolvimento de aplicativos. No entanto, um primeiro aspecto a ser avaliado antes da contratação é identificar o quanto a fábrica de aplicativos está disposta a entender os processos e reais necessidades do seu negócio. Não basta apenas oferecer soluções pré-moldadas, é preciso entender o real objetivo por trás do desenvolvimento do aplicativo, os processos da empresa e analisar qual é a melhor solução a ser proposta. Trata-se de um trabalho consultivo e em parceria com o cliente desde o início.

TOME CONHECIMENTO DA QUALIDADE E SEGURANÇA DO SOFTWARE

A qualidade de um programa pode ser mensurada de diversas maneiras, como, por exemplo, a confiabilidade, estabilidade, baixo número de falhas, disponibilidade, atualizações constantes, entre outros. Já a segurança de uma aplicação pode definir o seu sucesso em mercados cada vez mais competitivos. Na era da informação, os ataques a computadores, tablets e celulares são cada vez mais frequentes. A segurança da informação aumenta a confiabilidade do software final e a satisfação dos usuários.

ENTENDA COMO SERÁ O DESENVOLVIMENTO DA SOLUÇÃO CONTRATADA

Dê preferência a empresas que envolvam seu negócio em cada etapa do desenvolvimento, atuando de forma consultiva e participativa. É necessário um planejamento dedicado para que ocorra uma execução de sucesso, levando a um produto final de qualidade. O método de trabalho propicia maior qualidade e agilidade no processo, indo além do desenvolvimento puro do escopo, agregando valor às experiências vivenciadas por todos os envolvidos nas entregas.

A DOCUMENTAÇÃO DO SOFTWARE

Esse processo consiste na documentação do código-fonte da ferramenta desenvolvida e que possibilita a expansão e melhorias contínuas. Esse processo também traz maior qualidade, pois garante a aplicação do processo e boas práticas no desenvolvimento.

Um aplicativo bem desenvolvido deve contemplar uma solução às reais necessidades da empresa e às expectativas dos seus clientes, agregar valor e promover o melhor retorno sobre os investimentos em Tecnologia da Informação; deve ser elaborado de forma personalizada e exclusiva para a sua empresa e capaz de facilitar a operação e o relacionamento com o seu consumidor.

COMO OS CHATBOTS PODEM AJUDAR A SUA EMPRESA

Não é segredo para ninguém o quanto a aplicação de sistemas de computação cognitiva nas empresas está revolucionando as operações trazendo progressos e resultados significativos. O uso da inteligência artificial passou a ser uma vantagem competitiva em diversas áreas e o que vemos hoje – em relação à sua aplicação – é apenas a ponta do iceberg.

No universo do relacionamento com o cliente não é diferente: a inteligência artificial chama a atenção com o atendimento em constante aprimoramento realizado pelos CHATBOTS, mesmo assim, ainda é possível encontrar quem se sinta inseguro com essa tecnologia. É por isso que listamos aqui alguns benefícios que os CHATBOTS podem trazer à sua empresa.

CONTROLE TOTAL SOBRE A PROGRAMAÇÃO DA FERRAMENTA: consideramos essa informação como primordial na hora de falar sobre a implantação de um chatbot em uma empresa. A forma como a ferramenta será programada, a linguagem adotada, as respostas e a sua “autonomia” são determinadas pelo cliente e acompanhadas por uma equipe especializada, que será responsável pelo aprimoramento do seu “aprendizado”.

REDUÇÃO DO TEMPO DE ESPERA: uma primeira vantagem nítida da implantação dos chatbots é a redução do tempo de espera para o atendimento aos clientes. Tratando-se de um sistema, não necessita da disponibilidade de um humano para a execução do seu trabalho.

AUMENTO DO VOLUME DE CHAMADOS ATENDIDOS: consequência do item acima, o sistema pode atender e dar solução a diversos chamados simultâneos, repassando o contato para um atendente humano apenas quando o problema o requeira.

ATENDIMENTO 24H: para muitas empresas, os bots possibilitam uma profunda inovação operacional, como a oportunidade da abertura de um atendimento em tempo integral evitando filas de espera e sobrecarga dos atendentes.   

OTIMIZAÇÃO DO TEMPO: outra grande vantagem é poder tirar do caminho problemas de “simples resolução” que tomariam mais tempo de operadores humanos. Além disso, a ferramenta pode ter fácil acesso ao histórico de atendimento de um determinado cliente agilizando o contato.

CANALIZAÇÃO DO CAPITAL HUMANO: o atendimento humano não deixa de funcionar com o uso dos chatbots. Não se trata de substituir humanos por máquinas, mas de orientar o capital humano para funções mais estratégicas, para demandas que os bots não consigam executar.

LEVANTAMENTO DE INDICADORES: a ferramenta é capaz de armazenar dados relevantes de forma mais rápida, unificada e que servirão como referência para a tomada de decisões.

PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO: falamos de uma ferramenta que passa por uma configuração inicial, de acordo com os objetivos traçados pela empresa. No entanto, quanto mais o bot executa atendimentos, mais ele “aprende” entendendo a linguagem natural de comunicação e oferecendo informações, coleta de dados do cliente em tempo real, que contribuem para a personalização do atendimento em base aos chamados anteriores do próprio cliente ou de problemas comuns a outros clientes.

Essas são apenas alguns benefícios que os chatbot podem trazer à sua empresa. Essa ferramenta está em constante evolução e traz cada vez mais possibilidades e oportunidades às organizações. O que você está esperando para dar um UP em seu atendimento?

AS NOVIDADES DA PROA PARA 2018

Quem disse que o ano só começa depois do Carnaval?! Aqui na Proa já estamos com um monte de novidades para contar! Você está sentado? Pode acreditar, é melhor estar!

Depois de um 2017 de muitas conquistas e amadurecimento, queremos fazer ainda mais a diferença nos empreendimentos dos nossos parceiros e, para isso, estamos passando por algumas mudanças de peso. A primeira delas é que, muito em breve, estaremos de casa nova! Um ambiente maior para uma equipe que não para de crescer a fim de melhorar e otimizar a qualidade das entregas com muita eficiência operacional. E a mudança da Proa não é apenas ambiental, temos também um novo time – com profissionais de grande expertise – estrategicamente estruturada para expandir nosso alcance no mercado e dar seguimento aos novos projetos.

Outra novidade relacionada ao crescimento da equipe são as nossas novas frentes de negócio ampliando nosso leque de atuação, agora com soluções para Telecomunicações, auditoria de contas e parcerias de peso como Nuveto (Five9), IBM, Teleopti, Beedoo, Galileo, Commodity Solutions, Hi Plataform (Direct Talk), além dos Sistemas de Automação de Processos, Aplicativos Mobile, SMS, consultoria e Chatbots.

Tivemos também reformulações em algumas das nossas áreas. Agregamos à área de BOT a área de QM, responsável pela qualidade dos códigos das nossas soluções desenvolvidas com o sistema de computação cognitiva. E por falar em computação cognitiva, em 04/01/2018 aconteceu a homologação da Proa Tecnologia Criativa no time IBM Squad. Podemos, portanto, contar com todo o apoio da IBM para trabalhar em conjunto nos projetos e soluções explorando ainda mais todo o potencial da ferramenta Watson.

Estamos trazendo muitas novidades para os BOTs – que estão cada vez mais aprimorados, inteligentes e obtendo excelentes resultados – e novas perspectivas para a automação de processos com parceiros que são referência no mercado para que as aplicações sejam cada vez mais rápidas e eficientes. Vem muita coisa boa por aí que permitirá que a Proa penetre em novos segmentos do mercado aumentando seu share.

A Proa Tecnologia Criativa está a mil neste começo de ano para estar sempre à frente e trazer a você o que há de mais moderno em soluções de atendimento e relacionamento com o cliente.

 

E TEM RETROSPECTIVA 2017 NA PROA TAMBÉM!

E não é que o ano já acabou?! A cada ano parece que o tempo passa mais rápido e os dias são mais intensos, não é mesmo? E, por falar em intensidade, essa foi a marca da Proa Tecnologia Criativa em 2017, ano que esteve repleto de acontecimentos que marcaram positivamente nossa trajetória. Veja só quanta coisa aconteceu neste ano!

Para começar, em 2017 comemoramos o nosso primeiro aniversário de empresa, sempre focando na criação de soluções inovadoras capazes de facilitar e melhorar a vida das pessoas. Nossa equipe cresceu, trouxemos novas habilidades e recursos para nosso time, estruturamos a nossa equipe de bot training – especializada em aperfeiçoar constantemente nossas soluções baseadas em inteligência artificial –, nossos produtos evoluíram permitindo novas parcerias e projetos maiores.

Desenvolvemos uma série de atualizações para o aplicativo Dacasa Financeira, diversas soluções em Analytics para nossos produtos, analisamos e otimizamos diversos processos operacionais humanos com a automatização das rotinas – reduzindo consideravelmente o número de falhas e possibilitando que o capital humano pudesse se concentrar em atividades mais estratégicas –, implantamos o controle de passe de estudantes no sistema Kadastra – produto da nossa linha de automatização de processos e que executou 1.469.000 operações em 2017 e realizou 147 mil registros entre cadastros, atualizações e cancelamento de alunos nos sistemas da EMTU e SPTrans –, entregamos dois bots de atendimento à Universidade Anhembi Morumbi e ao Grupo EAD Laureate – que possuem mais de 80% de retenção na transferência para atendentes humanos –, lançamos também um novo sistema do produto SMS. É tanta coisa que fizemos que levaria um bom tempo para acabar de ler esta matéria!

Tivemos destaque especial recebendo a equipe do programa Tá Na Hora do Café, do canal Globosat. O motivo? Foi o aplicativo que desenvolvemos, o Solicita Café. Em um bate-papo agradável e descontraído falamos do uso do aplicativo no dia a dia, da satisfação dos nossos clientes e como uma solução simples e prática é capaz de transformar a rotina das empresas.

A Proa Tecnologia Criativa passou a ser PARTNER da tecnologia de computação cognitiva IBM Watson, possibilitando a aplicação da inteligência artificial na criação de bots de atendimento. Ser partner da IBM Watson significa que, além de contar com o uso do sistema cognitivo, a PROA participa de um programa mundial para Parceiros de Negócios IBM. Tal programa oferece diversos benefícios para a criação de novas oportunidades e possibilidades da ferramenta, de forma que ela possa ser personalizada, customizada para proporcionar os melhores resultados e soluções diferenciadas para as organizações.

Outro evento importante do qual fizemos parte – fruto dessa parceria – foi a grande repercussão da aplicação da tecnologia da IBM Watson na Universidade Anhembi Morumbi. Ela foi a primeira instituição de ensino brasileira a implantar um canal de atendimento aos alunos com uso de Inteligência Artificial. Trata-se de um novo canal de comunicação interativo dentro de seu aplicativo “Sou Anhembi”. Por meio de um chatbot, os alunos podem tirar suas dúvidas em áreas como notas, faltas, matrícula, solicitação de carteiras de transportes, entre outras.

A Proa Tecnologia trabalhou pesado para estar sempre à frente e poder fazer a diferença em um ambiente tão competitivo como é o tecnológico. Tanta dedicação rendeu seus frutos: foram quatro premiações em um pouco mais de um ano de história. Em julho saímos vencedores do Prêmio SMART – Utilities e Telecom 2017 com o case “Relacionamento multicanal – Tecnologia e criatividade a favor do cliente”. Já em setembro, tivemos o reconhecimento do Prêmio CONAREC na categoria Desenvolvedor de Aplicativos; o Prêmio Best Performance 2017 e o XVII Prêmio ABT na categoria Inovação Tecnológica, respectivamente em outubro e novembro. Essas premiações significam muito para a Proa Tecnologia Criativa. Trata-se de um reconhecimento do mercado para as práticas mais inovadoras e efetivas em sua área de atuação.

E para 2018 traremos mais novidades com as nossas novas parcerias: Five9/Nuveto, plataforma de atendimento Omnichannel; Teleopti, fornecedor líder em soluções para gestão da força de trabalho; Beedoo, rede social de intranet corporativa; Direct Talk (Hi Platform), plataforma de atendimento em canais digitais.

Ah, não há como não mencionar outros grandes feitos e números impactantes!

• Realizamos mais de 12 Proa Party, nosso momento especial de confraternização.
• Mais de 12 Proa Talks, espaço no qual compartilhamos muito conhecimento.
• Marujo do Mês: momento em que nosso time escolhe o colaborador que mais se destacou no período.
• Centenas de reuniões de planejamento e acompanhamento para promover a melhor experiência para os clientes.
• Mais de 70.000 mensagens trocadas no sistema de chat da equipe.
• 8 caixas de giz para escrever nossos projetos e acompanhamentos nas paredes.
• Mais de 720 litros de café (seria bom fecharmos uma parceria com uma cafeteria também).
• Mais de 2.500 horas por colaborador.

Trabalhamos todos os dias focados em soluções criativas e personalizadas para nossos clientes e, no que depender da Proa Tecnologia Criativa, pretendemos que 2018 seja mais um ano de crescimento, amadurecimento e conquistas. O nosso time está de parabéns pelos resultados alcançados. Esse ano foi excelente graças à entrega de vocês!

E que venha 2018!
Estamos prontos!

XVII Prêmio ABT faz o nosso tetra!

O ano de 2017 tem reservado excelentes surpresas para a nossa equipe e a notícia da vez é a nossa premiação durante o XVII Prêmio ABT!

O Prêmio ABT é um projeto realizado pelo Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento – IBMR – que visa destacar e valorizar os cases com as melhores práticas do mercado no relacionamento com o cliente, tendo como base de análise a meritocracia avaliada por profissionais com expertise nas respectivas categorias da edição.

A Proa Tecnologia Criativa recebeu o troféu PRATA na categoria INOVAÇÃO TECNOLÓGICA, que premiou “as melhores práticas na inovação em produtos e processos operacionais […] gerando diferenciais competitivos com impactos nos resultados do negócio”, durante a cerimônia de premiação que aconteceu em São Paulo, no auditório da FECOMERCIO, reunindo cerca de 1.200 profissionais e as maiores lideranças do atendimento e relacionamento do país.

Fomos premiados pelo case desenvolvido junto ao Grupo Laureate, o aplicativo CONECTADOS. Essa premiação nos enche de orgulho; trata-se de um case bastante complexo que atende universidades com perfis diferentes em todo o país. Parte dessa complexidade consiste no atendimento da pluralidade dos produtos da Laureate, na preocupação pelo uso de uma linguagem visual, escrita e de atendimento capaz de se comunicar com os diversos públicos respeitando as particularidades e especificidades de cada universidade em relação a processos internos.

Foi um grande desafio que já traz resultados expressivos, como a excelente taxa de retenção se comparada ao resto do mercado, mais de 11 mil conversas e 24 mil mensagens enviadas pelo bot de atendimento desenvolvido com sistema cognitivo IBM Watson.

É uma satisfação muito grande o reconhecimento de tal prática de excelência não só pela tecnologia, mas pela importância estratégia do aplicativo para o negócio da Laureate – Educação à Distância – que se tornou mais um ponto de contato entre estudantes e universidades

Saber que todo o trabalho e esforço da nossa equipe estão entre as melhores práticas de excelência no relacionamento com o cliente no mercado brasileiro é algo que não tem preço. Isso nos motiva a buscar constantemente fazer a diferença em um cenário tão competitivo para que nossos clientes e parceiros possam contar com os resultados do que há de mais avançado em tecnologia e soluções criativas.

APLICATIVO CONECTADOS – INTEGRAÇÃO EM UM CLIQUE

O tema de grande destaque na 15ª edição do CONAREC foi a Geração Y. Durante os dois dias de evento, as atividades e palestras estiveram voltadas ao entendimento da personalidade e perfil de consumo dos Millennials, seu impacto no mercado e como as empresas devem se preparar para atender às exigências e necessidades desse novo tipo de consumidor. As empresas precisam colocar os meios para estar sempre perto de seus clientes a fim de escutá-los e atendê-los. E é com essa premissa que a Proa Tecnologia Criativa desenvolveu o aplicativo CONECTADOS para o EAD Laureate.

O app CONECTADOS é fruto do entendimento da necessidade das universidades do EAD Laureate de manter o contato com os seus estudantes da modalidade EAD de forma a dar o mesmo suporte que é oferecido aos estudantes da modalidade presencial.

A ferramenta passou a ser o principal ponto de contato entre os estudantes e as universidades que compõem o segmento EAD do Grupo Laureate. Com uma interface otimizada para valorizar a experiência do estudante, o aplicativo oferece uma série de funcionalidades como mural de informações, acesso às notas, aulas, FAQ, visualização de carteirinha e à área de pagamentos. Tem também à disposição um novo modelo de chat que funciona 24 horas por dia e permite que os estudantes conversem como nos aplicativos de mensagem, podendo iniciar uma conversa e encerrá-la em outro momento sem perder o histórico de mensagens. Os estudantes podem, ainda, realizar atualizações cadastrais e colaborar com o aperfeiçoamento do app com suas sugestões.

Para o EAD Laureate, o aplicativo se tornou uma plataforma que unifica o contato com mural, comunicados e pushs, podendo enviar mensagens segmentadas ou para todos os estudantes das universidades. Além disso, a CLOE, bot de atendimento com inteligência artificial integrado ao aplicativo e desenvolvido com a tecnologia IBM Watson, possibilitou o contato 24 horas agilizando muitos processos e eliminando filas de espera. Os estudantes continuam contando com atendentes humanos para situações em que o bot ainda não consiga apontar uma solução.

Nos dois primeiros meses após a implantação do bot já foram registradas mais de 11 mil conversas, 24 mil mensagens enviadas pela CLOE e um percentual médio de retenção superior ao padrão do mercado. E esses números tendem a aumentar conforme o bot seja aprimorado melhorando o entendimento das necessidades e intenções dos estudantes.

Outra vantagem que o aplicativo traz ao EAD Laureate é que o suporte em tecnologia e em construção de base de conhecimento é realizado pela Proa, permitindo que o a equipe do EAD Laureate possa se concentrar nos seus negócios enquanto o bot evolui continuamente com o trabalho da equipe de Bot Trainning e Monitoria da Proa, sempre alinhada com os objetivos das universidades.

O aplicativo CONECTADOS é um case de sucesso de relacionamento entre as universidades e os estudantes. Conceitualmente simples, profundamente planejado. Descubra o que a Proa Tecnologia Criativa pode fazer pela sua empresa.

 

GANHAMOS O PRÊMIO BEST PERFORMANCE 2017

Há um mês comemorávamos o primeiro aniversário da Proa Tecnologia Criativa, cheios de orgulho pelos resultados obtidos em um ano de muita entrega e compromisso com os nossos clientes. E temos a alegria de anunciar que ainda estamos celebrando!

A Proa Tecnologia Criativa recebeu mais um reconhecimento do mercado pelas tecnologias que desenvolve: o Prêmio Best Performance na categoria Inovações Tecnológicas no Relacionamento com o Cliente com o case APLICATIVO CONECTADOS, projetado para os estudantes EAD das universidades do Grupo Laureate.

O prêmio é uma iniciativa que busca valorizar as melhores práticas do mercado de atendimento premiando cases que se destacaram ao longo do ano, como ressalta Carlos Allegretti, Diretor Geral do Prêmio Best Performance:

“Premiar os cases que relatam as melhores práticas e inovações é uma tarefa que dignifica a busca pela excelência, colocando em destaque os principais players do mercado”.

Trata-se de uma excelente oportunidade de divulgar ao mercado ações capazes de contribuir com o desenvolvimento do segmento de atendimento. No caso da categoria em que fomos premiados, os cases aceitos deveriam ser “ações e soluções inovadoras em projetos de melhoria tecnológica para o mercado de contact center, crédito e cobrança, levando otimização e melhor gerenciamento do relacionamento com o cliente, de otimização de processos e de negócio”.

A Proa Tecnologia Criativa começa a escrever a sua história com seu terceiro prêmio em pouco mais de um ano de vida.
Agradecemos a todos os que fizeram isso possível.

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