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Tag: Inteligência artificial

ANNA – SISTEMA DE ANÁLISE PROA

Dispor de acesso rápido e de qualidade à informação sobre os movimentos do mercado e do público-alvo sempre foi uma vantagem competitiva de grande valor estratégico para as empresas. Na era da revolução digital não poderia ser diferente. O desafio é como fazer o uso eficiente da inteligência proporcionada pelo Big Data para obter melhores resultados. Pensando nisso, desenvolvemos a ANNA, o Sistema de Análise da PROA Tecnologia.

ANNA é um software que consegue analisar e identificar informações específicas e até emoções em um grande volume de falas entre pessoas de forma automática. Trabalha em conjunto com outra tecnologia chamada Speech Analytics (reconhecimento de fala), que pode ser oral ou escrita, o que permite que se encontre palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e negativas, tanto em tempo real como em gravações. Essa tecnologia tem um grande potencial para empresas que possuem uma operação de atendimento ao cliente, onde diariamente são realizados milhares ou até milhões de interações entre clientes e operadores, seja para consulta de informações e prestação de serviços como em um SAC, como também argumentações e negociações como nas operações de televendas e cobrança.

Por meio da análise das interações (seja por telefone, chat ou e-mail) que os clientes têm com as empresas todos os dias é possível identificar inúmeras oportunidades de venda ou quais produtos ou serviços têm mais procura por determinada categoria de clientes para que sejam feitas mais ofertas para toda a carteira.

Outra vantagem fundamental é o monitoramento e treinamento dos agentes. Com ela é possível identificar desvios de linguagem que ocorreram durante os contatos, assim como formas de abordagem que mais agradaram (ou desagradaram) os clientes.

CONHEÇA ALGUMAS VANTAGENS DO SISTEMA DE ANÁLISE ANNA

Análise em tempo real: sistema de monitoramento em tempo real para que seja possível extrair informações e insights durante as ligações para melhores tomadas de decisão. Isto é, o sistema precisa destacar imediatamente qualquer alteração ou desvio durante um atendimento para que um incidente possa ser resolvido antes mesmo de se tornar um problema realmente.

Orientação para o operador durante o atendimento: com base na análise histórica de melhores práticas, o sistema diz ao agente qual a melhor saída, pensando em um melhor tempo de atendimento, uma melhor experiência para o cliente e/ou maximizar as oportunidades de vendas.

Categorização automática de chamadas: o software analisa 100% das ligações e as categoriza automaticamente seguindo as regras de negócio da empresa. Com isso, o banco de dados fica organizado e é possível tomar ações e efetuar buscas de forma efetiva.

Análise multicanal: análise das interações que são feitas via chat, e-mail, social media etc. Todas essas capacidades reunidas em uma única ferramenta reduzem o tempo de treinamento e facilita bastante a gestão da operação.

Transcrição do diálogo em texto (speech-to-text): com as interações transcritas fica mais fácil detectar as causas de problemas frequentes, soluções para essas situações, bem como o contexto em que esses temas foram citados.

Venha tomar um café com a gente e descubra tudo o que a ANNA pode fazer pelos seus negócios.

Inteligência artificial

POR QUE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL?

Não há dúvidas de que o maior destaque tecnológico da atualidade é Inteligência Artificial. Frequentemente vemos o mercado apresentando novos cases de sua aplicação nos mais diversos setores. Estamos falando de um caminho sem volta rumo ao desenvolvimento de ferramentas cada vez mais capacitadas para a potencialização das organizações.

O CENÁRIO ATUAL

A Inteligência Artificial se encaixa quase que perfeitamente em um novo cenário de consumo. Fala-se hoje do pós-consumidor, um perfil de relacionamento que preza pela agilidade, eficiência e experiência de consumo que surpreenda o cliente da era da transformação digital. Temos um consumidor que vê a experiência como principal critério de decisão de compra.

A RESPOSTA DAS EMPRESAS

O mercado apresentou um crescimento acentuado de investimento na implantação da inteligência artificial. Um estudo do Gartner intitulado “O valor comercial da inteligência artificial em todo o mundo, 2017-2025” apontou – apenas em 2018 – um aumento de 70% no volume de soluções baseadas nessa tecnologia. A tendência é que o número triplique até 2022. O Brasil não fica para trás. A IBM divulgou recentemente que o País é o segundo no mundo todo a fazer mais uso da ferramenta de computação cognitiva Watson.

RAZÕES PARA O INVESTIMENTO

Estima-se que até 2020 um quarto do relacionamento entre empresas e clientes acontecerá por meio de um atendente virtual. Inclusive, já comentamos em outros artigos as inúmeras vantagens que a implantação de agentes virtuais pode trazer aos negócios. Porém, é importante ressaltar que o principal motivo para o investimento em inteligência artificial não deve se limitar à redução de custos. Especialistas da tecnologia destacam que a ferramenta deve ser vista como uma grande aliada para a melhoria da eficiência e qualidade dentro do negócio. Ela precisa ser aplicada com inteligência para repensar e otimizar processos. Não se trata apenas da automatização de processos, mas do desenvolvimento de uma solução capaz de se relacionar com os clientes de forma natural e assertiva, proporcionando uma nova experiência para o usuário.

Definitivamente, a Inteligência Artificial hoje é um divisor de águas que abre amplas oportunidades para empresas e clientes. Você pode conhecer alguns cases da PROA Tecnologia com o desenvolvimento de soluções com a ferramenta IBM Watson e entender como transformar o relacionamento com os seus clientes.

COMO OS CHATBOTS PODEM AJUDAR A SUA EMPRESA

Não é segredo para ninguém o quanto a aplicação de sistemas de computação cognitiva nas empresas está revolucionando as operações trazendo progressos e resultados significativos. O uso da inteligência artificial passou a ser uma vantagem competitiva em diversas áreas e o que vemos hoje – em relação à sua aplicação – é apenas a ponta do iceberg.

No universo do relacionamento com o cliente não é diferente: a inteligência artificial chama a atenção com o atendimento em constante aprimoramento realizado pelos CHATBOTS, mesmo assim, ainda é possível encontrar quem se sinta inseguro com essa tecnologia. É por isso que listamos aqui alguns benefícios que os CHATBOTS podem trazer à sua empresa.

CONTROLE TOTAL SOBRE A PROGRAMAÇÃO DA FERRAMENTA: consideramos essa informação como primordial na hora de falar sobre a implantação de um chatbot em uma empresa. A forma como a ferramenta será programada, a linguagem adotada, as respostas e a sua “autonomia” são determinadas pelo cliente e acompanhadas por uma equipe especializada, que será responsável pelo aprimoramento do seu “aprendizado”.

REDUÇÃO DO TEMPO DE ESPERA: uma primeira vantagem nítida da implantação dos chatbots é a redução do tempo de espera para o atendimento aos clientes. Tratando-se de um sistema, não necessita da disponibilidade de um humano para a execução do seu trabalho.

AUMENTO DO VOLUME DE CHAMADOS ATENDIDOS: consequência do item acima, o sistema pode atender e dar solução a diversos chamados simultâneos, repassando o contato para um atendente humano apenas quando o problema o requeira.

ATENDIMENTO 24H: para muitas empresas, os bots possibilitam uma profunda inovação operacional, como a oportunidade da abertura de um atendimento em tempo integral evitando filas de espera e sobrecarga dos atendentes.   

OTIMIZAÇÃO DO TEMPO: outra grande vantagem é poder tirar do caminho problemas de “simples resolução” que tomariam mais tempo de operadores humanos. Além disso, a ferramenta pode ter fácil acesso ao histórico de atendimento de um determinado cliente agilizando o contato.

CANALIZAÇÃO DO CAPITAL HUMANO: o atendimento humano não deixa de funcionar com o uso dos chatbots. Não se trata de substituir humanos por máquinas, mas de orientar o capital humano para funções mais estratégicas, para demandas que os bots não consigam executar.

LEVANTAMENTO DE INDICADORES: a ferramenta é capaz de armazenar dados relevantes de forma mais rápida, unificada e que servirão como referência para a tomada de decisões.

PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO: falamos de uma ferramenta que passa por uma configuração inicial, de acordo com os objetivos traçados pela empresa. No entanto, quanto mais o bot executa atendimentos, mais ele “aprende” entendendo a linguagem natural de comunicação e oferecendo informações, coleta de dados do cliente em tempo real, que contribuem para a personalização do atendimento em base aos chamados anteriores do próprio cliente ou de problemas comuns a outros clientes.

Essas são apenas alguns benefícios que os chatbot podem trazer à sua empresa. Essa ferramenta está em constante evolução e traz cada vez mais possibilidades e oportunidades às organizações. O que você está esperando para dar um UP em seu atendimento?